O cliente liga perguntando do carro. Quem atende olha pro pátio, não vê o carro, grita pro fundo e ouve "tá esperando peça". Peça de quê, pedida quando, chega quando, ninguém sabe dizer na hora. O cliente ouve "te retorno" e fica com a impressão de que a loja não sabe o que está fazendo. Às vezes é verdade.
Uma ordem de serviço não se perde porque sumiu o papel. Ela se perde porque o serviço anda na cabeça de uma pessoa, e essa pessoa saiu pra almoçar, folgou ou foi embora. O caminho da OS precisa existir fora da cabeça de quem atendeu.
Etapas fixas, poucas e com nome
A primeira coisa é decidir por quais etapas todo carro passa. Não as etapas ideais, as reais. Numa vidraçaria, uma funilaria ou uma oficina, quase sempre cabe em cinco ou seis:
- Orçamento (o cliente ainda não aprovou)
- Aprovado, aguardando (peça, vidro, vaga no box, horário)
- Em serviço
- Pronto, aguardando retirada
- Entregue
Cada carro está em uma etapa, e só uma. Se dois carros do pátio estão numa etapa que não existe na lista, a lista está errada e precisa de mais uma coluna. Se uma coluna fica vazia por semanas, ela sobra.
O nome da etapa importa. "Aguardando" sozinho não diz nada. "Aguardando peça" diz o que falta e quem pode resolver.
Toda mudança de etapa tem um fato por trás
O carro não vai pra "em serviço" porque alguém achou que já dava. Vai porque a peça chegou e o box abriu. Não vai pra "pronto" porque o mecânico disse que acabou. Vai porque alguém conferiu.
Essa regra parece burocracia e é o contrário. Quando a mudança de etapa exige um fato, ninguém precisa perguntar "em que pé está". A etapa responde. O cliente ligou, a atendente olha o quadro: "está aguardando o vidro, que chega quinta". Pronto.
Um dono por etapa
Pátio sem dono é pátio onde todo mundo cuida de tudo e ninguém cuida de nada. Defina quem é responsável por cada etapa:
- Orçamento e aprovação: quem atende no balcão.
- Aguardando peça: quem faz a compra.
- Em serviço: o técnico do carro.
- Pronto e entrega: quem atende de novo.
Dono não é quem faz tudo da etapa. É quem responde por ela. Se o carro está há três dias em "aguardando peça", a pergunta vai pra uma pessoa, não pro ar.
O carro que espera é o que mais precisa de atenção
Carro em serviço anda sozinho, porque tem gente em cima dele. O carro que trava é o que está esperando: peça, vidro, resposta do cliente, horário na estufa. É nesse carro que a semana se perde.
Uma vez por dia, de manhã, alguém olha só os carros parados em espera e faz uma pergunta por carro: o que falta e quem resolve hoje. Dez minutos. Essa olhada resolve mais do que qualquer relatório.
Imagine a Funilaria Graúna, uma funilaria fictícia de Sorocaba. Um carro está em "aguardando peça" há seis dias porque o paralama veio errado e ninguém reclamou com o fornecedor. Sem a olhada da manhã, esse carro só aparece quando o cliente liga bravo. Com a olhada, aparece no segundo dia.
O que o cliente leva na mão
Quando o carro sai, o cliente precisa sair com algo escrito: o que foi feito, as peças, o valor, a data e o prazo de garantia. Não é nota fiscal, é o comprovante do serviço. Serve pra ele e serve pra você quando ele voltar daqui a oito meses dizendo que a borracha soltou.
Uma folha A4 com o nome da sua empresa resolve. Com espaço pra duas assinaturas: a sua e a dele. O talão de papel rasga e some. A folha grampeada na OS, ou a cópia que fica com você, não.
Agenda e pátio são a mesma conversa
Boa parte dos carros que travam em "aguardando" estão esperando um horário. Se a agenda mora no caderno de um e o pátio na cabeça de outro, você marca dois serviços pro mesmo box às nove da manhã e só descobre com os dois clientes na porta.
A agenda da semana precisa estar visível pra quem atende e pra quem faz. Um dia por coluna, com cliente, carro e serviço. Antes de prometer horário, olha a coluna.
O que o Apol Auto faz com isso
No Apol Auto, cada carro é um cartão que anda de coluna conforme o serviço avança. A ficha abre por cima do quadro com os itens, os valores e a próxima ação. O cliente aprova o orçamento por um link no celular, e a OS impressa sai da própria ficha, sem digitar de novo. A agenda avisa quando dois serviços batem no mesmo horário.
O que o sistema não faz: o cliente acompanhar o serviço sozinho pelo celular. Hoje, quem avisa o cliente é você. E as etapas são as mesmas pra todas as empresas do plano pronto; etapas com os nomes da sua loja entram no sob medida.
Faça hoje: um quadro branco, cinco colunas com as etapas da sua loja, um ímã ou post-it por carro com a placa e o que falta. Amanhã de manhã, antes de abrir, dez minutos olhando só os carros parados em espera.
O caminho da OS é o caminho do dinheiro
Carro parado sem motivo é dinheiro parado sem motivo. Quando a OS tem etapa, dono e fato, o carro anda, o cliente é avisado antes de perguntar e o fim do dia tem menos "te retorno".
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