O carro fica três dias na loja. Na entrega, o cliente dá a volta nele, para na porta traseira e aponta um risco. "Isso não estava aqui." Você tem certeza de que estava. Ele tem certeza de que não. Não existe foto. A partir daí, qualquer saída custa: ou você pole de graça, ou perde o cliente, ou os dois.
A vistoria de entrada existe pra essa conversa não acontecer. Não é desconfiança do cliente. É o registro de como o carro chegou, feito na frente dele, pra proteger os dois lados.
O que registrar, sempre
Vistoria boa é a que cabe em três minutos e acontece em todo carro, não só no carro caro. O mínimo:
- Seis fotos, sempre dos mesmos ângulos: frente, traseira, os dois lados, o painel com a quilometragem e o combustível, e a avaria de perto. Mesmos ângulos todo dia, pra ninguém esquecer um lado.
- Quilometragem e nível de combustível. Dois números que evitam duas discussões.
- Avarias que já existem, numa lista fechada: risco, amassado, trinca no vidro, farol quebrado, retrovisor solto, luz acesa no painel, calota ou roda faltando. Lista fechada é melhor que campo em branco, porque ninguém "esquece" de olhar.
- Objetos de valor dentro do carro. Som, carregador, óculos, cadeirinha. Anote ou peça pra levar.
Se o serviço é no vidro, uma foto de perto da trinca ou do dano, com a régua ou a mão do lado pra dar escala. Se é funilaria, foto de perto de cada ponto que vai ser trabalhado e dos pontos vizinhos que não vão.
Faça na frente do cliente
A vistoria perde metade do valor se acontece depois que ele foi embora. Faça com ele do lado, mostrando. "Aqui tem um risco na porta, vou anotar." Ele vê que você viu. Se ele quiser, manda as fotos pelo seu WhatsApp na hora.
Isso muda o tom da relação. O cliente percebe que a loja cuida do carro dele, e a conversa da entrega começa de outro lugar.
Fotografe o que não vai mexer
O erro comum é fotografar só a área do serviço. O problema da entrega quase nunca é na área do serviço, é do lado dela. O carro entrou pra trocar o para-brisa e o cliente reclama do capô. Entrou pra pintar o para-choque e reclama da roda.
Por isso quatro das seis fotos são do carro inteiro. A de perto é da avaria e do serviço. As de longe são do resto.
Guarde junto da OS, não no celular de alguém
Foto no celular do funcionário é foto que vai embora com o funcionário. Foto no grupo do WhatsApp da loja é foto que ninguém acha em três semanas, no meio de duzentas outras.
A vistoria precisa morar junto da ordem de serviço do carro. Quando o cliente apontar o risco, você abre a OS, não o celular de quem recebeu o carro. Se ainda não tem sistema, um álbum por placa no celular da loja, com a data no nome, já resolve o básico.
O que fazer na entrega
Na saída, dê a volta no carro com o cliente, com a vistoria de entrada na mão. Passe pelas avarias anotadas: "esse risco aqui já estava, o amassado também". Mostre o serviço feito. Peça pra ele conferir o combustível e a quilometragem.
Se aparecer algo que não estava na vistoria, não discuta. A vistoria diz. Se estava, o cliente vê que estava. Se não estava, o problema é seu, e é melhor saber na hora, com o carro na loja, do que por mensagem no dia seguinte.
Um exemplo
Pense na Mecânica Paiol, uma oficina fictícia de Londrina. Um carro entra pra trocar a embreagem. Na entrada, seis fotos, quilometragem, meio tanque, e dois riscos na tampa do porta-malas anotados na frente do dono. Cinco dias depois, na entrega, o cliente aponta um dos riscos. A atendente abre a vistoria e mostra a foto do dia da entrada, com os riscos. Conversa de trinta segundos. Sem a foto, seria uma tarde.
O que o Apol Auto faz com isso
No Apol Auto, a vistoria guia seis ângulos e guarda até doze fotos por ordem de serviço, com quilometragem, combustível e a lista de avarias. Tudo fica na ficha da OS, pra abrir quando precisar.
O que o sistema não faz hoje: fotos de saída (a vistoria é a da entrada), assinatura do cliente na vistoria e laudo em PDF. A conferência da entrega continua sendo a volta no carro, com o cliente.
Faça hoje: combine com a equipe seis ângulos fixos e cole uma folha na parede da recepção com os seis desenhados. A partir do próximo carro, ninguém abre serviço sem as seis fotos, a quilometragem e o combustível anotados. Leva três minutos e tira a pior conversa da semana.
A vistoria é a parte barata do serviço
Três minutos na entrada evitam o polimento de graça, o desconto na saída e o cliente que não volta. É a parte mais barata do serviço e a que mais protege o resto.
Se quiser ver a vistoria junto da OS, no celular, com a sua equipe, o Apol Auto tem um teste grátis pra você usar com a sua equipe.